El Héroe

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Hoy comienzo una nueva serie de artículos, los perfiles de conducta. Como es el primero, antes de entrar en el detalle del perfil de hoy, voy a explicar lo que pretendo. Un perfil de conducta es una forma de actuar. Una persona no tiene por qué pertenecer a uno de estos perfiles. Lo normal es que tenga un poco de este y un poco del otro. Pero es útil identificar estos perfiles por dos motivos: reconocerlos en la actitud de otras personas y reconocerlos en uno mismo. Reconocerlos en otro mejorará nuestra actuación con ellos. Reconocerlos en nosotros nos permitirá mejorar a nosotros mismos.

TI es un caso particular, así que los perfiles estarán enfocados a nuestro entorno, pero seguro que muchos, o casi todos, serán aplicables a otros sectores.

Ahora vamos con el perfil de este artículo: El Héroe.

Definición del perfil

Un héroe es una persona que consigue hacerse imprescindible en un equipo siendo el único que posee determinado conocimiento experto. Consiguen el reconocimiento de cracks, sin necesariamente ser cracks (aunque a veces lo son). Defienden su bastión de conocimiento poniendo trabas para que otros entren en él, de forma que sigan siendo los únicos.

¿Por qué los llamo héroes? Porque cuando es necesario aplicar ese conocimiento, hay que llamar al héroe porque él es el único que podrá salvarnos. Y las doncellas caerán rendidas cuando el héroe salve la situación y mate al dragón, bajo los aplausos de todos, nobles y plebeyos.

Podemos encontrar héroes en el entorno de la programación, cuando tenemos un programador que es el único que programa en determinada tecnología o determinada parte del producto. Por ejemplo, imaginemos que todos nuestros sistemas utilizan un componente de seguridad y SSO que ha programado un miembro de nuestro equipo. Sólo él lo conoce y sólo él lo repara. Cada vez que añadimos un nuevo elemento, él es el encargado de integrar el sistema con el componente de seguridad. Las mejoras, errores y demás actualizaciones del componente de seguridad, las actualiza él. Tenemos un héroe en casa.

También podemos tener héroes en sistemas, cuando una determinada tecnología sólo la domina un admin. El caso es completamente análogo.

Características del héroe

Un héroe tiende a ser técnicamente muy bueno, aunque no necesariamente. Yo personalmente he tenido héroes en el equipo que no eran técnicamente buenos. Aunque sean buenos técnicamente, no suelen ser organizados. No suelen documentar y no suelen seguir las buenas prácticas. Sus desarrollos, aunque funcionalmente sean correctos, suelen ser un galimatías en el que es fácil perderse.

Los héroes se creen mega-cracks, lo sean o no. Por ello no aceptan que les digan como hacer su trabajo. Y menos dentro de sus dominios. Suelen ser los que más rechacen los cambios y los procedimientos. “¿Quién es este tío para decirme cómo hacer mi trabajo?”

Suelen sentirse cómodos siendo héroes y la condición de héroes les da seguridad. De hecho tienden a pensar que la seguridad de su puesto de trabajo o de su estatus en la organización depende de ser héroes y no de ser buenos. Por ello defenderán su castillo a toda costa. No admiten que nadie se meta dentro. Y cualquier acción de meterse en su castillo la verán como ataque. Así, si les asignas un programador junior y les dices que le enseñen, lo rechazarán. Si otro aprende, ya no serán héroes, pasarían a ser prescindibles. Eso ataca su sensación de seguridad, y no lo admitirán por las buenas.

¿Son buenos los héroes?

Primero, son personas y parte de nuestro equipo, así que nunca hay que plantearse a los héroes como el enemigo en casa. Yo lo he hecho en el pasado, y fue un error. Queremos un guerrero que probablemente sea un crack en nuestras filas. No queremos perderlo. Pero no queremos héroes, como bien dice Tina Turner.

El concepto de héroe es malo y hay que eliminar a los héroes de nuestro equipo. Pero repito, no la persona, sino el concepto. Necesitamos a esa persona, pero no podemos admitir que sea la única que domine ese nicho.

Riesgos de los héroes

Tener héroes comporta riesgos graves que seguro que ya veis como obvios:

  • La dependencia con el héroe es muy grande y perder al empleado supondría un coste elevado para la organización. Esto permite al empleado chantajear a la organización para conseguir no sólo mejoras salariales o de condiciones de trabajo, sino también en cualquier otro ámbito, como en la toma de decisiones técnicas, organizativas o decisiones sobre terceros.
  • Esta dependencia no sólo hace vulnerable a la organización ante chantaje, sino a la pérdida del empleado por otras condiciones. El empleado puede cambiar de localidad, puede morirse, puede tener una baja prolongada o unas simples vacaciones. Hay muchos motivos por los que el empleado no estará disponible y el coste para la organización puede ser elevado.
  • Como ya he adelantado, un héroe impedirá cambios de mejora en la organización. Un héroe tiende a estancar los procesos de la organización, impidiendo que nuevos procedimientos entren en juego. En muchas ocasiones fuerzan a que los nuevos procedimientos apliquen a todos, menos a ellos. Así que tenemos una resistencia al cambio importante.
  • Otro punto, es que existirá una dependencia entre las habilidades del héroe y las características del componente o tecnología que domina. Si el héroe no es de los que les gusta estar en la cresta de la ola y reciclarse continuamente, veremos como la tecnología o el componente se quedan estancados en nuestra organización. De la misma manera, podemos tener a un early-adopter como héroe, y vivir continuamente en situación de riesgo, porque su afán por ir a la última le hace utilizar tecnologías o productos que todavía no se han establecido lo suficiente como para ser seguros.

Resumiendo: No queremos héroes.

¿Es bueno ser un héroe?

Hasta ahora lo hemos enfocado hacia la organización. La organización no quiere héroes. Pero, ¿nos conviene a nosotros ser héroes?. A priori parece que sí, porque nos da una posición de poder. Todos los puntos malos anteriores apuntan al poder que tiene el héroe para imponer sus condiciones o su criterio. Pero si profundizamos un poco vemos que no nos interesa por varios motivos:

  • Primero, ser un héroe es anclarte. Te conviertes en imprescindible (o al menos lo parece). Eso te permitirá no bajar (o ser despedido). Pero también te impedirá subir. Subir implicará dejar lo anterior, y eso supondría un coste para la organización. Así que no puedes subir.
  • Segundo, asumes una responsabilidad muy grande. Esta responsabilidad puede llevarte a tener un compromiso 24/7 con la organización. O puede llevarte a que en una época mala tengas que estar todo el día trabajando. Nadie más puede hacerlo, por lo que si la organización te necesita 10 horas al día, tendrás que echar 10 horas al día.
  • Tercero, si usas el poder del héroe para mejorar tus condiciones, te convertirás en el objetivo a batir por tus superiores. Te empezarán a ver como el enemigo en casa. Y cuando eso pasa, ya no es que quieran quitarte tu papel de héroe, es que querrán despedirte. Pensémoslo un poco, les estás chantajeado. A nadie le gusta ser chantajeado. Así que habrá represalias. No te conviene abusar del poder del héroe. Un gran poder conlleva una gran respons… bueno, me estoy pasando de freak.

Como matar al héroe

Primero de todo, aunque me repita más que el ajo, no queremos prescindir de la persona, sólo eliminar su condición de héroe.

La mejor manera de matar al héroe es aliarte con él. Convencerlo de que lo mejor para él es dejar de ser un héroe. Para ello hay que mostrarle el lado malo de ser un héroe, que se resume en mostrarle los defectos del punto anterior. El tercero casi mejor obviarlo, porque sonará a amenaza, pero los otros dos sí. Conviene asociarlos a casos reales. Para ello lo mejor es contarle el plan que hay para acabar con el héroe, es decir, acabar con su exclusividad, porque no beneficia a nadie. Y ahí esta la clave, en que se incluye a la organización y a él mismo. Si no está muy convencido es cuestión de plantear los defectos cuando sea posible. Si hay un ascenso, mostrarle que él no está en la lista por ser un héroe. Si hay necesidad de sobretrabajo, hacerle responsable a él y acompañarlo de un “A ver cuando podemos poner a alguien más en esto y le enseñas para evitar fastidiarte otra vez.”

Lo que más hay que cuidar es su sentimiento de pérdida de seguridad. Tiene que conocer los planes que hay para él cuando deje de ser héroe. Debe sentir desde el primer momento cual será su nueva posición en la organización cuando deje de ser héroe.

El proceso a seguir consiste en una doble estrategia:

  • Por un lado hay que introducir a otras personas en el nicho del héroe. Para ello creo que lo mejor es trasladar la responsabilidad de ese nicho a otra persona y que el héroe se convierta en el backup, en el experto para cuando no salen las cosas. Es decir, a partir del primer momento el héroe ya no hará nada con ese componente, sólo revisará el trabajo del otro y le ayudará cuando éste no pueda.
  • Documentar, documentar y documentar. El nivel de documentación debe ser el suficiente como para que alguien que no haya tocado el nicho pueda operar o desarrollar sobre él. Mi opinión es que poner a documentar al héroe suele ser misión imposible. Así que en muchas ocasiones lo mejor será poner a documentar al que se acaba de incorporar. La frase que se puede usar es: “Todo lo que aprendas lo documentas”. Aquí, como gestores, deberemos vigilar esta documentación. El formato de esta documentación dependerá del caso. Es posible que baste con comentarios dentro del código, o a lo mejor hay que crear una wiki y empezar a poblarla. Lo importante no es el formato, sino que esté documentado.

Prevenir la aparición de héroes

Matar un héroe cuesta. Es mucho mejor prevenirlos. Para ello hay que evitar los nichos. La estrategia para evitar los nichos es simple, nunca dejar a un técnico o programador sólo en una tecnología, código o sistema. Hay que rotarlo. Si tomamos estrategias del estilo a: Pepito será siempre el que se encargue de las integraciones REST; estaremos en riesgo de que Pepito se convierta en un héroe. Lo mismo si tendemos a que en los proyectos de un determinado producto sólo trabaje en él la misma persona. Hay que rotarlas. Si la primera versión la hizo Pepito hay que intentar que la segunda la haga Juanito. Ya sé que esto implica un coste, pero las ventajas serán mayores: nos aseguraremos que no aparecen nichos y que la documentación es correcta.

A nivel de tecnologías o habilidades hay que evitar la aparición de nichos y para ello yo utilizo la matriz de habilidades. Es una matriz en la que horizontalmente tienes a todos los técnicos (o programadores) y verticalmente tienes todas las tecnologías o habilidades. Para cada cruce indicas el grado de conocimiento o experiencia que tiene el técnico en cuestión. Así ves en qué puntos tienes a poca gente o muy poca gente y te permite enfocar las formaciones o la estrategia de diversificación, como por ejemplo que la siguiente máquina que se cree en VMware lo haga Juan, que ya sabe un poco, para que Pedro que es el experto no se convierta en nuestro héroe de VMware.

No hay nadie imprescindible

Una cosa que deben recordar los héroes y las organizaciones susceptibles de ser chantajeadas por un héroe es que nunca hay nadie imprescindible. Perder a alguien siempre supone un coste. Este coste en el caso de los héroes puede ser elevado. Pero no es prohibitivo. Es decir, la decisión de prescindir del héroe es posible. Y no sólo me refiero al despido, sino a la recolocación. Siempre está la opción de mover forzosamente al héroe de puesto. Es mejor moverlo conscientemente, que de repente perderlo. Si lo mueves conscientemente puede elegir el momento de menor coste, y puedes establecer las condiciones de esa pérdida, eso es mejor que aguantar ese golpe cuando el héroe decida. Es como una huelga de controladores, hace más daño en semana santa que en marzo.

About author

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert y va en camino de certificarse como PMP. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en Idiso, empresa de servicios de distribución hotelera, como responsable del equipo de desarrollo web.

8 comments

  1. Dani 17 Marzo, 2015 at 08:53 Responder

    El héroe también puede ser el jefe de proyecto. Nadie debe ser imprescindible y hay jefes que se creen dueños y señores del proyecto, intocables e irremplazables.

    • Jose M. Huerta 17 Marzo, 2015 at 09:20 Responder

      Sí, pero eso es quizás otro perfil. El Héroe, tal y como lo planteo parte de tener exclusividad tecnológica en algo, y entonces miro a ver qué consecuencias tiene en su forma de actuar.

      El jefe de proyecto autoritario con todos sus matices (“mi palabra es la ley”, “técnicamente soy mejor que los técnicos”, “yo soy el responsable, yo decido”) es otro perfil. Puede ser incluso más nocivo que el héroe. Lo tengo en lista para publicar su perfil y ya te adelanto el nombre: “El dictador”.

      En cualquier caso, gracias por comentar Dani!

  2. Joan Barceló 19 Marzo, 2015 at 21:37 Responder

    La línea que separa al héroe del villano es muy delgada, no sé si prefiero al antihéroe.

    He visto organizaciones que promueven los héroes en beneficion de una supuesta mayor productividad. No existe la inversión en aprendizaje, es gasto. Por supuesto que estas organizaciones después promueven el traspaso mágico e inmediato de poderes cuando el héroe busca nuevas aventuras. ¿Como dice David Bowie, “We can be Heroes, just for one day” 😉

  3. Javier Evangelista 6 Abril, 2015 at 22:22 Responder

    Conociendo los dos mundos, el técnico y el de gestión, creo personalmente que la mayoría de los héroes los crean las propias organizaciones o jefes de proyecto, asignando, una y otra vez, las tareas más complicadas, específicas, problemáticas y técnicas a las mismas personas.

    Todo el mundo (jefes de proyecto, directores, manager, ….) está muy ocupado y los tiempos de respuesta (cliente o proyecto) siempre son, o se quieren que sean, mínimos. Consecuencia, se van creando “parcelas” desde la dirección de los departamentos/proyectos que posteriormente, tarde o temprano, habrá que deshacer porque se ha salvado el problema en uno o varios proyectos, pero todo el mundo sabe que un departamento no puede funcionar a base de héroes, acaban siendo cuellos de botella.

    Difícil tarea la de generar expertos, que sean fuente de saber compartiendo conocimiento, que no se pasen al lado oscuro de ser un héroe.

    • Jose M. Huerta 7 Abril, 2015 at 04:47 Responder

      Tienes razón. La gran mayoría de los héroes no se crean ellos solos, sino que es la organización la que los crea. Gracias por la aportación.

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