TdD: La Percepción

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La técnica de debate de hoy no es una falacia, como fue la primera que presenté. Esta es una técnica de asertividad. Y como tal nos permitirá tanto poder hacer una crítica constructiva a un compañero, como para entrar a buscar soluciones a un problema, sin tener que discutir si existe el problema. Además, como en otros artículos, lo veremos desde ambos lados, como herramienta que podemos usar, y sobre como reaccionar cuando la reconocemos.

La percepción siempre es verdad

Veamos primero un ejemplo:

Juan es un programador y lo acaban de asignar a un equipo de tres personas que se encarga del incidental. Antes de que se le asignase se quejó, ya que él quería estar en el equipo de nuevos desarrollos, pero su coordinador, Carlos, no tuvo más remedio que asignarle. En parte porque él fue uno de los que lideró el desarrollo de la aplicación que ahora soporta y el incidental se estaba yendo de las manos. Necesitaba a alguien potente. Dentro del equipo está acompañado de dos personas más junior. Juan está convencido de que le tiene algún tipo de manía y no acaba de entender porque no ha puesto en el equipo a otro más junior. Así que a regañadientes, se pone manos a la obra. Tiende a coger las incidencias más complejas y que más desarrollo implican, porque son las que más le motivan.

Carlos, pasados dos meses, sigue viendo a Juan desmotivado y que se despista con facilidad. Le da la impresión de que no se esfuerza y que no está siendo proactivo. Se pone a hacer números y ve que su ratio de resolución de incidencias es inferior al de sus compañeros, cuando él en teoría tiene una categoría superior. Así que decide hablar con Juan para explicarle el problema.

La conversación entre ambos pasa rápidamente a discusión. Juan asegura que le tienen manía, que le han degradado. Que si hace menos incidencias es porque hace las difíciles. Carlos asegura que no le tiene manía y que el problema es que Juan está siendo egoísta en vez de pensar en lo mejor para el equipo. Está desmotivado y trabajando menos y los números hablan por si mismos.

Esta discusión no va a acabar en acuerdo nunca. Están discutiendo sobre conceptos indemostrables. ¿Está Juan motivado? no se puede demostrar. ¿tiene Carlos manía a Juan y no le valora? tampoco se puede demostrar.

La única verdad es la percepción de ambos. Juan tiene la percepción de que Carlos no le valora. Y esto es una verdad indiscutible. No hablamos de si Carlos le valora o no, hablamos de que Juan cree que no le valora. Como reza el título de este capítulo:

La percepción siempre es verdad

Si Carlos en vez de plasmar hecho hubiese hablado de percepciones, y Juan de las suyas hubiesen llegado a un acuerdo. Y comenzarían a preguntarse qué he hecho yo para que el otro piense eso, en vez de empeñarse en discutir lo que no puede resolverse.

El arte de usar nuestra percepción

Vamos a revisar como usar este concepto a nuestro favor. La forma más común es para hacer una crítica. Vemos algo que no nos acaba de convencer, ya sea de nuestro jefe, de un compañero o de alguien de nuestro equipo. Hacer una crítica y afirmar que eso es mejorable tiene muchos números de entrar en conflicto. Y no queremos ese conflicto, queremos revisar el problema de forma constructiva. No queremos echar una bronca, sino que la situación mejore.

En estos casos es donde la estrategia de usar la percepción cobra valor. “No te estás esforzando”, “No lo estás dando todo” o “Creo que no te estás esforzando” son frases duras que van a poner a la otra parte a la defensiva rápidamente. Sentirán su orgullo profesional atacado. En vez de eso, resulta mucho más suave usar la expresión: “Tengo la percepción de que no lo estás dando todo.”. No das por hecho que tengas razón, y resulta mucho más suave.

Los pasos correctos serían:

  1. Exponer nuestra percepción
  2. Justificar nuestra percepción
  3. Confirmar con la otra parte su opinión

Por ejemplo, Carlos podría haber enfocado el tema con Juan de la siguiente manera:

Juan, estoy observándote desde que te asigné al equipo de incidental y tengo la percepción de que no estas al 100%. He mirado los número de incidencias y veo que tienes un ratio de resolución inferior a tus compañeros. También me da la impresión de que estás más distraído. Cuando paso al lado tuyo te suelo ver con el Whatsapp o con la web de Amazon. No sé si el cambio no te ha sentado bien, pero también noto como si no te gustase tu trabajo. ¿Qué opinas? ¿Te gusta lo que haces? ¿Crees que puede ser que estés más distraído?

Notemos que evitamos las afirmaciones categóricas, y empleamos sinónimos de percepción: Noto, veo, me da la impresión, … También dejamos claro que no somos poseedores de la verdad. El objetivo final es que vea el problema y quiera ayudar en su solución, en vez de convertirse en una discusión sobre si existe el problema.

Aquí hay varios posibles caminos, además del fácil, que sería que la otra parte entrase a revisar constructivamente contigo el problema:

  • Obtener la respuesta “Tienes una percepción equivocada”. Aquí la réplica es explicar que la percepción es la que tenemos, no es equivocada. Es lo que vemos. No decimos que la realidad sea de una u otra manera, pero que nosotros tengamos esa percepción es una realidad.
  • Que entre a discutir que no existe el problema, que puedes tener la percepción que quieras, pero que eso no es así. Aquí podemos oír expresiones como “Estás muy equivocado.”. La respuesta a esto es volver a exponer qué es lo que vemos o notamos y soltar la frase mágica: “Ponte en mi lugar, ¿Qué opinarías tú si vieses esto?”

Este segundo punto es el clave, queremos empatizar con esa persona y que se ponga en nuestro lugar. Nos puede costar un poco más, pero es importante conseguirlo. ¿Por qué lo vemos más con el Whatsapp? A lo mejor nos sorprende diciendo que está teniendo problemas de pareja y que por eso lo vemos tanto con el whatsapp. No es que esté desmotivado, es que hay un agente externo que lo está distrayendo. Y en ese punto empezaremos a ser constructivos y a atacar el problema.

Un último truco es si vemos que la otra parte aún así se siente atacado, es intentar despersonalizar la situación y plantearlo como un problema común. “Tenemos un problema que tenemos que solucionar entre todos”, “No digo que sea culpa tuya, sólo digo que veo algo que tenemos que mejorar”; son ejemplos de despersonalización.

Hablamos de percepción, porque son percepciones

Una lección importante es que estamos hablando de percepciones, porque lo que tenemos son percepciones. No podemos hacer juicios de valor unilaterales. Tenemos que entrar en la conversación con la mente abierta y dispuestos a aceptar que a lo mejor el análisis que hemos hecho estaba equivocado. Esa es la mejor manera de usar la técnica de la percepción. Porque no será un ardid manipulador, sino una maniobra sincera.

Después de los tres pasos: exponer percepción, justificar y pedir respuesta; tenemos que estar dispuestos a que nos entreguen nueva información que nos haga cambiar la percepción.

El arte de usar la percepción del otro

Es la otra cara de la moneda de esta técnica es la de convertir una crítica a nosotros (o nuestro equipo) en una percepción. Aquí consiste en que tras recibir una crítica sobre algo, le respondamos de la siguiente manera: “No estoy de acuerdo con eso. Tienes la percepción de que eso sucede, y creo que puede entender por qué has llegado a esa conclusión. Pero me gustaría que me explicases por qué piensas eso.” Acabas de convertir un ataque, en una colaboración para resolver un problema.

Y es que ese es el punto clave, esta técnica no es para “ganar” a la otra parte. Es una técnica para transformar lo que sería un ataque de una parte a la otra en una colaboración. Eso siempre es bueno.

Cuando nos usan la técnica con nosotros

Cuando nos vengan con percepciones, lo mejor es dejar utilizar esta técnica a la otra parte y seguirle el juego. No es un ataque, es una técnica asertiva, que evita la confrontación y abre el diálogo constructivo.

Cuando nos enfrentemos a una crítica de este tipo, lo mejor es hacer autocrítica y ponernos en el lugar del otro (que es lo que busca la otra parte que hagamos):

  • ¿Tiene razón la otra parte? ¿Realmente su percepción es correcta? Seamos honestos y reconozcamos nuestros errores. No hay nada más vergonzoso que negar lo evidente.
  • ¿No la tiene? O mejor dicho ¿Creemos que no la tiene?, pues entonces veamos sus motivos: ¿Por qué cree que sucede eso? ¿Qué estoy haciendo proyectando que hace que la otra parte opine así? A veces las apariencias son más importantes que los hechos.

Conclusiones

Grabémonos a fuego que las percepciones son siempre verdad. Y usemos eso como técnica asertiva. Tanto para hacer una crítica constructiva, como para cuando nos critican.

About author

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert y va en camino de certificarse como PMP. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en Idiso, empresa de servicios de distribución hotelera, como responsable del equipo de desarrollo web.

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