SLA: Diseñando el pago variable

0

Un SLA tiene un componente muy importante: el pago variable dependiente del nivel de servicio proporcionado. ¿Cómo se diseña? ¿Qué hay que incluir? En este artículo reviso los posibles conceptos que puede incluir un SLA y sus correspondientes efectos en el coste del servicio.

No todo en la vida son penalizaciones

El primer defecto que veo en cualquier SLA es que sólo hablan de penalizaciones. Nunca se habla de premios. ¿Y por qué? Pues realmente no lo sé. Creo que al cliente le gusta pensar que sólo puede bajar el coste del servicio y no subir. Pero es sólo algo psicológico. Realmente no hay diferencia entre un contrato de 100.000 € con una posible penalización del 20 % a uno de 80.000 € con un posible premio del 25 %. Si no cumples el acuerdo en ambos casos cobrarás 80.000 €. Y si lo cumples en ambos casos cobrarás 100.000 €. Así que matemáticamente no hay diferencia.

Entoces, por qué me molesto en comentarlo. Pues porque sí que hay diferencia y es una diferencia psicológica y legal. Establece el punto de lo que es normal. Esto tiene muchas implicaciones. Primero, el proveedor asume que no ganar el premio no implica quejas por parte del cliente, ya que está dando lo esperado. Por otro lado, y quizás más importante, a menos que el cálculo de SLA’s esté automatizado, los variables hay que demostrarlos y lucharlos. Así la penalización la debe demostrar el cliente y el proveedor puede quejarse. En cambio ante la falta de premio es el proveedor el que debe demostrar que merece el premio. Esto, en casos con poca documentación mueve la balanza de la negociación al lado del cliente.

Con estas premisas en la mesa, estudiemos qué es lo que queremos en nuestro SLA: ¿penalizaciones o premios?

Tipos de variable

Hay dos grupos claros de cálculo de variable:

  • Importe fijo
  • Porcentaje

Los porcentajes pueden ser sobre el total del contrato del servicio o sobre una parte del mismo, si la factura está desglosada. Por ejemplo, si en un contrato se cubre la provisión de 10 servidores de hosting, una penalización a porcentaje podría ser sobre el total de los 10 o sobre el importe de ese servidor en concreto.

Existe una tendencia a establecer el variable como un porcentaje de penalización sobre el total del servicio. Pero esto da lugar a situaciones anómalas y a no cubrir toda la casuística.

Adecuación del modelo de variable

Podemos tener dos maneras de generar variable:

  • Sucesos concretos: Como por ejemplo “Tardar más de media hora en contestar a una llamada al servicio de guardia.”
  • Resultado de indicadores: Como por ejemplo “Tener una disponibilidad mensual inferior al 99%.”

La penalización o premio ante un suceso concreto siempre tiene que ser de importe fijo. No tiene sentido que se aplique un porcentaje en estos casos. De la misma forma el resultado de indicadores siempre tiene que ser a porcentaje. Y el porcentaje debe alcanzar al valor del servicio que cubre el indicador. Por ejemplo un indicador de disponibilidad por cada servidor, en caso de incumplirse debe afectar como porcentaje del valor de ese servidor dentro del servicio y no al total. Y ojo a los indicadores que reflejan sucesos ocultos. En algunos casos un indicador sólo refleja si ha ocurrido un determinado suceso o no. Sobretodo en los indicadores con un porcentaje de cumplimiento cercano al 100%. Un sólo suceso ya disparará este incumplimiento, por lo que debemos considerarlo como suceso concreto y no como indicador.

La razón de esto es simple: en caso de no cumplir lo anterior y que el alcance del servicio cambie, las penalizaciones tendrán efectos diferentes a los planteados. Veamos un par de ejemplos reales en los que he estado relacionado que incumplen estos criterios:

  • Un proveedor de servicios tenía pactado un SLA en el que por cada incidencia de determinado tipo que tardase más de 48 horas en resolverse, se le aplicaba una penalización de porcentaje sobre el total de la factura. El proveedor tenía dos contratos iguales con dos centros diferentes de la misma organización, uno diez veces más grande que el otro, porque el volumen de trabajo era muy diferente en ambos centros. El resultado es que un incumplimiento en el contrato grande tenia un importe diez veces mayor que en el contrato pequeño. Pero al ser el contrato grande diez veces más grande, habia un volumen de incidencias 10 veces superior, por lo que el incumplimiento era diez veces superior. Esto hacía que el importe final de la penalización del contrato grande fuese cien veces superior al del pequeño, cuando el volumen del contrato era diez veces superior. Y esto ofreciendo en ambos contratos el mismo nivel de servicio.
  • Actualmente gestiono un servicio de soporte con servicio de urgencia. Disponemos de un indicador sobre el tiempo de resolución de las incidencias. La forma de cálculo de este indicador y el SLA asociado hace que un retraso en una única incidencia crítica suponga una penalización de porcentaje muy elevado. Estamos hablando de porcentaje sobre el total del servicio ante un suceso concreto. Si en el futuro el contrato duplicase su alcance, sucedería la siguiente paradoja: para el mismo nivel de servicio la probabilidad de romper el acuerdo se dobla (hay el doble de incidencias críticas) y el coste de ese incumplimiento también se dobla (es un porcentaje sobre el valor del contrato que ahora se ha doblado). Así que si consiguiese duplicar el alcance del contrato manteniendo condiciones, multiplico el riesgo por cuatro.

Resumiento: a los sucesos, importes; y a los indicadores, porcentajes.

Escalones o degradados

En el caso de indicadores es común ver como el variable depende de que un determinado indicador se mantenga en unos valores. Se suelen definir 2 o más segmentos de ese indicador y asociar las penalizaciones. Por ejemplo un SLA asociado a un indicador de disponibilidad suele decir cosas como:

  • Mayor al 99 % , 0% de penalziación.
  • Entre 99% y 95%, 10% de penalización.
  • Inferior al 95%, 20 % de penalziación.

Esto crea ocasiones en las que un segundo de diferencia implica un importe muy elevado. ¿Afecta tanto a negocio ese segundo? Pues tampoco lo tendría que ser en el SLA. Este mismo SLA estaría mejor definido si se incluyese una fórmula como “el porcentaje de penalización será el doble del porcentaje de indisponibilidad menos 1%”. Así un 99% de indisponibildiad da un 0% de penalización. Y un 97% de indisponibilidad da un 4% de penalización. Cada segundo aplica en su justa medida.

De no hacerlo así nos encontramos con absurdos como que en el momento que se rompe la primera barrera, el proveedor se relaja, porque no se le penalizará más hasta la siguiente. En cambio el negocio sufrirá con cada segundo.

De perdidos al río

No debe existir un punto de penalización máxima. Y menos que ese punto sea alcanzable. En el ejemplo anterior, a partir de un 5% de indisponibilidad ya se le aplica la penalización máxima. Esto quiere decir que si se cae un servidor dos días, ya no importa cuantos días esté caído, ya se ha incumplido.

Esto afecta también al cálculo de los indicadores. Por ejemplo, un indicador muy común es el cumplimiento del tiempo de resolución. Se establece un tiempo de resolución de incidencia y después se calcula el porcentaje de las incidencias que han cumplido y las que no han cumplido. ¿Qué efecto tiene? pues que en cuanto has incumplido en una incidencia, tu foco de atención se dirige a las que todavía pueden romper, y esa incidencia pasa a segundo plano. Si tengo 4 horas para resolver las incidencias de prioridad alta, en el momento que pasan las 4 horas, ya no me importa lo que tarde, porque no me van a penalizar por ella. Y este comportamiento seguro que no es el que quiere negocio.

Apuntar a lo que quiere negocio y no a lo que quiere TI

Cuando se contrata un servicio y se diseña un SLA, el diseño de éste lo suele liderar TI. Esto hace que los objetivos de servicio se apliquen desde el punto de vista técnico en muchas ocasiones y no desde el punto de vista de negocio. Si los SLA’s se quedan en el plano de tiempo de resolución de incidencias y porcentajes de disponibilidad, seguramente estamos dejando de lado a negocio. Hay que dar un par de vueltas a la definición de los SLA’s, si podemos influenciar en su diseño, para que esté alineados con el impacto en el negocio. A veces esto sólo afecta al valor de las penalizaciones. Pero otras veces hace surgir indicadores que no son muy de TI.

Por ejemplo, imaginemos que proporcionamos un servicio de procesado de transacciones económicas. Una transacción anulada por un motivo técnico es un problema para negocio. A negocio no le importa si se ha anulado porque ha habido una indisponibilidad o si es por una incidencia que se ha tardado en resolver. Así el importe de las transacciones económicas anuladas por culpa del proveedor, si se puede calcular, podría ser un excelente indicador del SLA que estaría alineado con negocio.

Pero si he de ser sincero, nunca he visto un SLA así, aunque planeo proporcionar un servicio en breve con estos indicadores.

 

 

About author

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert y va en camino de certificarse como PMP. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en Idiso, empresa de servicios de distribución hotelera, como responsable del equipo de desarrollo web.

No comments

Te puede interesar...

La encuesta de calidad

Uno de los principales indicadores del rendimiento del personal del Service Desk es el resultado de la encuesta de satisfacción al usuario tras atenderle. Sólo ...